"Aan tevreden klanten heb je niks"

Ik weet nog goed dat ik Pieter Zwart (oprichter en CEO van Coolblue) zag spreken op de webwinkel vakdagen 2017 in Utrecht. Ik wist al dat Coolblue ontstaan was met de visie een toonaangevend bedrijf te worden wat betreft klantgerichtheid. Wat ik na de presentatie van Pieter ook wist is op wat voor grandioze manier zij dit waarmaken. Allereerst werd ik positief verrast toen hij vertelde over de directeur klanttevredenheid, daar had ik gek genoeg nog nooit eerder van gehoord (zou elk bedrijf een moeten hebben dacht ik). Ook de medewerkers van Coolblue worden vanaf dag één bekend gemaakt met het bijzondere klantenbeleid.

De maatregelen die Coolblue treft heeft geresulteerd in een klanttevredenheid van 96%. Iets om trots op te mogen zijn zou je zeggen. Nu was Pieter dit ook wel, maar hij benaderde de cijfers net wat anders.

“Aan tevreden klanten heb je niks”. Zo klonk het.

Stil was het in de zaal. Wat bedoelde Pieter met deze uitspraak? Achteraf bedoelde hij hier niks meer en niks minder mee. Lees gauw verder.

Zou u ons aanbevelen?

De klanttevredenheid meet Coolblue aan de hand van de volgende vraag: “Zou u ons aanbevelen bij een vriend?”. Klanten kunnen vervolgens een cijfer geven van 1 t/m 10. 1 is heel erg onwaarschijnlijk en 10 is extreem waarschijnlijk.

Coolblue rekent een minpunt bij een score van 1 t/m 6 (negatief). Bij een 7 of een 8 scoren ze neutraal, zo vinden ze zelf. Dit zijn de ‘tevreden’ klanten maar ook niks meer. Coolblue streeft naar een 9 of een 10, hierbij kennen zij zichzelf een +1 toe. De klanten die een 9 of een 10 geven, dat zijn de mensen die Coolblue als waardevol ziet. Dit zijn immers de klanten die de producten aanbevelen aan vrienden of kennissen, oftewel; de ambassadeurs.

Conclusie van het verhaal: het zijn niet de tevreden klanten, maar de extreem tevreden klanten die zorgen voor meer groei.

Hoe Coolblue hun klanten keer op keer zo positief weet te verrassen lees je hieronder.

Net Promotor Scores Coolblue

Alles voor een glimlach

Wie kent hem niet. “Alles voor een glimlach”. Pieter Zwart noemde tal van voorbeelden over hoe Coolblue dit voor elkaar krijgt. De volgende drie sprongen er voor mij uit.

  1. De klantsupport medewerkers van Coolblue sturen er dagelijks honderden kaarten uit. Kaarten voorzien van een handgeschreven boodschap aan de klant. Heb jij bijvoorbeeld telefonisch de leverdatum aangepast omdat je grootmoeder jarig is, krijg je de volgende dag een kaart in huis met daarop “Maak er een fantastische dag van met je grootmoeder”. Dat is nou klantenbinding.
  2. In de webshop van Coolblue zie je zowel de positieve als de minder positieve aspecten van het product. Niet alleen heel transparant maar ook tactisch. Zo ziet meneer de jong dat de luidspreker te zwaar is om mee te sjouwen. Vervolgens ziet hij bij gerelateerde producten een compactere luidspreker. Een klant die een luidspreker bij Coolblue koopt is blijer met de aankoop dan een klant die ‘gewoon’ een luidspreker koopt.
  3. Coolblue is voorbereid op ieder type klant. Voor de klanten die eerst grondig de algemene voorwaarden willen doorploeteren, is er zowel een simpele als een moeilijke variant beschikbaar. Artikel 1 is in beide versies erg duidelijk: Klant. Koning. Én zo is het ook.
Coolblue artikel 1

Dit waren enkele voorbeelden die Pieter Zwart tijdens zijn presentatie noemde. Als je het mij vraagt zijn de dingen die Coolblue doet niet heel ingewikkeld. Toch hebben zij er wel een enorm publiek mee gewonnen. Het is leuk om je eens af te vragen welke kleine dingen jij kan doen om je klanten positief te verrassen.

Oowja en voordat ik het vergeet: wat gebeurt er met jouw beeldscherm als je op dit linkje klinkt? Alles voor een glimlach – Coolblue : )

Contact met Online Marketing Held

Hartstikke leuk dat je deze blog hebt gelezen. Is jouw organisatie op zoek naar een online marketing bureau dat impact kan maken? Een online marketing bureau dat, net als Coolblue, nét dat beetje extra’s doet?Dan komen wij graag met je in contact. Pak de telefoon of laat een berichtje achter. Wie weet is het een begin van een mooie samenwerking.

Sharing is caring

Share on facebook
Share on linkedin
Share on whatsapp

Waarom Online Marketing Held?

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *